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发布品牌全新服务承诺 萧逸飞说东雪还有三大问题亟待解决
品牌研究中心 2019-09-11 10:10:19 腾讯汽车

 

9月5日,第二十二届成都汽车国际展览会在中国西部国际博览城正式开幕。雪铁龙暨东风雪铁龙品牌携天逸、C3-XR、C6及Origins系列车型在内的主销车型亮相11号馆。展会上,东风雪铁龙推出了 “家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺,在行业“三包”政策的基础上,进一步保护了消费者的权益。

神龙汽车有限公司售后服务部部长 孙万湘

访谈一开始,孙万湘部长为大家介绍了“全新服务承诺”——“家一样的关怀2.0”。 本次升级的内容主要包括:“专业、诚信、安心”三个方面,8项承诺。

第一项承诺:常规保养2小时内完成,逾期不用付费。

保养分三种,首次保养、A类保养、B类保养;首次保养在7500km,有34项操作,2小时内完成;A类保养,每隔7500km进行,有40项操作,2小时内完成;B类保养,每隔30000km进行,有50项操作,4小时内完成;本次的承诺的常规保养,是指A类保养。

第二项承诺:交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆。

第三项承诺是维修项目,包括维修项目的变更提前告知用户,得到用户确认。

第四项承诺是车辆更换旧件把更换下来的旧件要向用户展示,更换下来的零件,会通过实物或者图片的方式展示给用户;图片展示的零件主要是,保险公司回收的事故车零件。

第五项承诺是结算的价格,用户价格高于网点前台公布的价格,价差是3倍给予补偿。

第六项承诺是7天可退换车,这个在购车开了发票以后开始,7天之内如果因为产品质量的问题像更换发动机、变速器等主要的零件可以给用户更换车辆。这是源自我们对自身产品百分百的信心;对用户百分百负责的态度;

第七项承诺是24小时为我们的客户提供救援的服务。

第八项承诺是在质保期内产品质量问题维修时间超过4天为用户提供代步车或者是提供交通补偿,我们有些网点有能力提供代步车;有些网点不能提供代步车,但我们可以为用户租车、或者提供交通费用的补偿。

“家一样的关怀2.0”品牌服务承诺,将在9月6日起正式运行,成都市区7家东风雪铁龙4S网点首批启动,根据成都试点的情况在后期哪些做得不是很合适的,后期做一些小的微调,年内将在全国范围内推行。希望各位有机会能够前往东风雪铁龙4S店,体验我们的服务,监督和帮助我们不断改善和提升服务水平。

针对前期行业内一些热点问题,服务升级的另一项重头戏是7天可退换车政策。孙万湘介绍说,用户在购车以后开具发票7天之间发生的重大的发动机、变速箱等质量的问题,可以到所购买的4S店退换。并且7天可退换车政策是长期性的,针对所有的车型,没有折旧的费用,退车的过程中用户发生费用,上牌费、购车费这些也是退费的,除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商的。

其实也有不少厂家提出7天更换,但多数是短期的促销政策,东风雪铁龙的是长期的全面承诺。值得注意的是,有的厂家是只可以换不能退的,我们是退换都可以的,充分的表达了对本身自身产品的信心,也体现了对消费者的诚意。

东风雪铁龙品牌部副总经理 萧逸飞

在面对国五转国六的问题时,萧逸飞介绍雪铁龙早在多年前已考虑到国家法律法规的要求,超前部署国六产品的上线。得益于第二代THP发动机,以及全新匹配的8AT、6DCT变速箱,东风雪铁龙的国六车型,一步到位国六b排放标准。值得大家注意的是,国六b动力总成,实现了 “三升一降”的承诺,不光是追求功率、扭矩、操控的提升,在符合国家排放升级要求的前提下,更为消费者带来更好驾乘舒适、更低用车成本。

在未来的短期时间内,萧逸飞介绍东风雪铁龙有三个比较急需解决的问题,第一个问题是要跟广大媒体朋友、用户和消费者,解读清楚什么是雪铁龙。作为雪铁龙品牌进入中国市场也已经三十年时间了,现在这个品牌越来越不被或者不能正确地被大众所认识到。消费者或者是媒体朋友们更多是了解到东风雪铁龙老的一些产品,比如说爱丽舍、富康产品,但是对于雪铁龙品牌本身好像认识不够。这个是第一个要解决的问题,向大众群体解读清楚什么是雪铁龙品牌。

第二个需要解决的问题就是营销效率,希望能够通过非常好的营销,吸引更多的用户,走进店面去了解产品,去认识品牌,最终形成成交,促进发展。为了做到吸引更多的用户到店了解产品,首先还是要好好的利用一下目前的保有客户群,通过很多的调研发现雪铁龙品牌客户的黏性处于比较好的水平,我们希望通过口口相传的方式做好更多品牌的宣传。

第三个是希望迭代更新产品能够更加的科技化、更加的现代,更加的符合现在中国用户的喜好,符合他们的期待,今年年底之前会给大家带来非常大的惊喜,惊喜是在产品方面的。另外,品牌会在中国按照一年一款新车投放进度,在后面几年对产品进行迭代更新。

在接下来的2020到2022这三年时间里,将会有三款轿车面世,三款分别是大、中、小三种型号,对于品牌的轿车产品,我们也是在做着整个轿车产品线全面的更新换代,也将会有PHEV或者是全电动的车型,轿车产品出现。需要强调的是,雪铁龙在中国每年一款新车上市,不是每次车展就亮相一款新。每年一款新车是全新的产品,其实产品改款节奏很快的,比如说推出一系列的百年臻享版。

会上萧逸飞也解读了东风雪铁龙和东风标致渠道上整合的计划。目前中国的汽车市场竞争非常激烈,而且是非常有难度的市场。这个难不光是厂家难,其实网络经销商也难,所以在这样的背景下对于空白区域,也就是还没有网点覆盖的区域,特别是针对两个品牌都没有覆盖的空白区域在考虑一个投资人做两个品牌。

对于已经有覆盖的区域,对于经济上有困难的经销商、投资人,首先会以一种帮扶的态度去跟他们进行合作,如果始终比较难以走出困境可以考虑平台这样的网点做一些协同,目的是促进他们在售后的营业额,提高网点的经营性。

这些计划并不是强制性的规则,要分投资人、经销商的实际情况个案分析,最终的目的是希望大家能够有钱可挣,大家能够共同发展。

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